Umjetna inteligencija i „Reality check“:

Druid AI-a podaci otkrivaju jaz između hypea i stvarne primjene AI-a u poslovanju

Prvo izvješće u godišnje serije analizira stvarne rezultate AI agenata u produkciji u zdravstvu, visokom obrazovanju, financijskim uslugama te HR-u i IT-u 

Druid AI Druid AI objavio je jučer „2026 AI Adoption Benchmark Report“, analizu temeljenu na podacima koja pokazuje kako AI agenti stvarno funkcioniraju u poslovnim okruženjima. Dok se velik dio AI tržišta i dalje oslanja na stavove menadžera i očekivanja o budućnosti, Druid AI otkriva što korisnici zapravo rade nakon implementacije AI agenata u stvarnom poslovnom okruženju.

Izvješće se temelji na 15 mjeseci anonimiziranih produkcijskih telemetrijskih podataka prikupljenih od siječnja 2025. do ožujka 2026. u zdravstvu, visokom obrazovanju, financijskim uslugama te HR-u i IT-u. Nalazi dovode u pitanje nekoliko uvriježenih pretpostavki o tome gdje su primjena AI-ja i operativna vrijednost u poduzećima najizraženije.

„Bilo je dosta izvješća vezane uz 'Stanje umjetne inteligencije' temeljenih na anketama koja prikazuju aktualne stavove o AI agentima. U Druidu smo smatrali da bi veću vrijednost imalo pokazati što ti agenti zapravo rade kada se koriste u produkciji. Nakon analize 15 mjeseci podataka AI agenata kroz četiri industrije i stotine poslovnih korisnika, jasno se vide obrasci onoga što funkcionira i kako to postići.“, rekao je Joseph Kim, izvršni direktor Druid AI. 

Krenite od najčešćih korisničkih upita, a zatim širite automatizaciju na složenije procese

Izvor: Druid AI

U sve četiri industrije potražnja se koncentrira oko manjeg broja visokofrekventnih procesa vezanih uz prve korisničke interakcije: korisničku i studentsku podršku, pristup pacijentima te interne poslovne operacije. 

• U financijskim uslugama tri vrste radnih procesa čine 90% ukupnog produkcijskog volumena
• U visokom obrazovanju tri procesa generiraju 92% ukupnog korištenja

Organizacije bi trebale krenuti od najčešćih korisničkih potreba, a zatim širiti AI na složeniju orkestraciju procesa, gdje integracije, kontrola pravila i upravljano preusmjeravanje stvaraju novu razinu vrijednosti. 

Mjerite kvalitetu automatiziranog rješavanja, a ne samo preusmjeravanje upita

Izvor: Druid AI 

Stope automatiziranog rješavanja razlikuju se među sektorima, a upravo te razlike govore više od samih brojki. Cilj nije maksimalna automatizacija pod svaku cijenu, nego kvalitetno upravljano rješavanje. To znači da AI treba automatski riješiti odgovarajuće zadatke, a složenije slučajeve pravovremeno proslijediti zaposlenicima uz očuvanje kompletnog konteksta komunikacije. 

• Visoko obrazovanje: stopa automatiziranog rješavanja od 99,5 % uglavnom odražava velik broj općih studentskih upita
• HR i IT: stopa od 93 % pokazuje upravljano rješavanje, pri čemu poslovna pravila namjerno uključuju eskalaciju zbog sigurnosnih odobrenja, iznimki od politika ili tehničkog rješavanja problema uživo
• Zdravstvo: stopa od 87 % osigurava uključivanje zdravstvenog osoblja kod provjere pravila, obrade kliničkih iznimki ili situacija koje zahtijevaju izravnu ljudsku intervenciju
• Financijske usluge: stopa od 80 % rezultat je poslovnih pravila koja dio interakcija usmjeravaju prema zaposlenicima radi procjene rizika, regulatorne usklađenosti te složenijih savjetodavnih ili dodatnih prodajnih prilika 

Definirajte pravi poslovni argument za AI

Izvor: Druid AI 

Produkcijski podaci pokazuju da AI agenti stvaraju vrijednost kroz dva različita obrasca. Poslovni argument za AI mora odgovarati konkretnom okruženju.

Kontinuitet poslovanja (zdravstvo, visoko obrazovanje i financijske usluge): AI omogućuje dostupnost usluge 24/7 kada između 29 % i 39 % svih upita dolazi izvan standardnog radnog vremena

Apsorpcija vršnog opterećenja (HR i IT): samo 6 % upita dolazi nakon radnog vremena, ali čak 24 % svih zahtjeva stiže između 9 i 10 sati ujutro. U tom slučaju najveća vrijednost AI-ja leži u rasterećenju sustava tijekom vršnih opterećenja. 

Stvarni AI obrasci u četiri industrije 

 Cjelovito Izvješće o mjerilu prihvaćanja AI-ja za 2026. godinu dostupno je na Druid AI Adoption Benchmark.

Infobip predstavio trendove za 2026. godinu koji će oblikovati korisničko iskustvo i digitalne ekosustave 

AI automatizacija, bogati komunikacijski kanali i integracija platformi preoblikovat će industrije

Globalna cloud komunikacijska platforma Infobip predstavila je svoje prognoze za 2026. godinu, ističući transformativne trendove za koje se očekuje da će redefinirati način na koji tvrtke komuniciraju s korisnicima i posluju unutar različitih sektora. U središtu tih promjena nalazi se šira primjena AI agenata, razvoj super-aplikacija kao integriranih ekosustava te rast AI modela koji prioritiziraju privatnost i omogućuju skalabilnu i usklađenu automatizaciju.

„2026. godina bit će prekretnica jer se generativna umjetna inteligencija i komunikacija kroz više kanala sve snažnije povezuju i redefiniraju korisničko iskustvo i digitalne ekosustave. Sektori maloprodaje i e-trgovine već prednjače u pružanju visoko personaliziranih iskustava, dok zdravstveni i financijski sektor ubrzano uvode AI rješenja koja doprinose unapređenju skrbi o pacijentima i sigurnosti podataka. Ključ budućnosti korisničke podrške leži u modelu suradnje čovjeka i tehnologije – gdje AI automatizacija djeluje u sinergiji s ljudskom stručnosti kako bi se osigurala učinkovitost i istodobno zadržala empatija“, izjavio je Silvio Kutić, suosnivač i glavni izvršni direktor Infobipa.

Izvor: Infobip 

AI agenti preuzet će većinu interakcija s korisnicima 

Do 2026. godine očekuje se da će AI agenti upravljati s do 95 posto korisničkih upita, pružajući trenutačnu i personaliziranu podršku 24/7. Ti agenti sve više nadilaze ulogu osnovnih chatbotova za često postavljana pitanja te se razvijaju u napredne modele slične ljudskom načinu komunikacije, sposobne za vođenje složenih i autonomnih razgovora. Korisnička podrška prolazi kroz brzu transformaciju uz primjenu glasovnih i chat AI agenata u kombinaciji s modelom suradnje čovjeka i tehnologije. Tvrtke već koriste AI chatbotove za obradu rutinskih bankarskih upita i praćenje narudžbi u e-trgovini, dok napredni glasovni asistenti otvaraju nove mogućnosti za automatizaciju i unapređenje korisničke komunikacije. Takav pristup omogućuje ljudskim agentima da se usredotoče na složenije slučajeve, dok korisnici dobivaju brzu, ali i empatičnu podršku. 

Super-aplikacije i Rich Messaging kanali oblikuju novo korisničko iskustvo 

Platforme poput WhatsAppa i RCS-a (Rich Communication Services) prerastaju u super-aplikacije koje u jednom sučelju objedinjuju komunikaciju, marketing pa čak i plaćanje. Tvrtke sve češće koriste RCS za sigurne, interaktivne razgovore kroz koje korisnici mogu obaviti cijeli proces – od informiranja do kupnje – bez napuštanja kanala komunikacije. U maloprodaji se RCS koristi za slanje interaktivnih prikaza proizvoda, što kupcima omogućuje pregled, narudžbu i dogovor dostave izravno u chatu. Slično tome, zdravstvene ustanove putem WhatsAppa sada omogućuju rezervaciju termina i plaćanje usluga, čime se korisnička interakcija dodatno pojednostavljuje. 

Upravljanje podacima predstavlja najveći izazov za AI rješenja 

Iako se većina današnjih AI inovacija temelji na velikim, generičkim modelima umjetne inteligencije, sve je veće zanimanje za manje, specijalizirane modele koji se mogu pokretati na standardnoj ili lokalnoj (on-premises) infrastrukturi, omogućujući višu razinu zaštite podataka i usklađenosti s propisima, uz očuvanje preciznosti i kontekstualne relevantnosti odgovora. Najveći izazov s kojim se napredna AI rješenja susreću odnosi se upravo na podatke i to kako ih učinkovito prikupiti, objediniti, pripremiti i aktivirati kroz vlastite i interne izvore radi stvaranja kvalitetnijeg korisničkog iskustva. Infobip je usmjeren na rješavanje fragmentiranosti podataka i omogućavanje tvrtkama maksimalno iskorištavanje potencijala napredne automatizacije i integriranog korisničkog puta. Pritom je poseban fokus stavljen na povezivanje internih izvora podataka radi preciznijeg targetiranja i efikasnije dodjele potencijalnih klijenata, uz istodobno osiguravanje usklađenosti i zaštite privatnosti. Lideri u industriji pritom sve češće daju prednost sigurnosti i regulatornoj usklađenosti u odnosu na brzinu lansiranja proizvoda, s ciljem zaštite korisnika i izgradnje dugoročnog povjerenja.

„Ulaskom u 2026. godinu naš je cilj i dalje osnaživati tvrtke da iskoriste nove prilike i postanu predvodnici trendova u sve dinamičnijem digitalnom okruženju. U procesu digitalne transformacije veselimo se nastavku zajedničkog razvoja inovativnih rješenja s našim partnerima i korisnicima“, poručio je Kutić.